Verlässlicher Ansprechpartner

Seit 2014 beantworten die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Info-Service Evangelische Kirche in Hannover Anfragen und Anliegen aller Art zur evangelischen Kirche. Menschen innerhalb wie außerhalb der Kirche nutzen die Möglichkeit, telefonisch, per Mail oder über Facebook und Twitter ihre Fragen zu stellen. Annähernd 60.000 Kontakte wurden in den vergangenen fünf Jahren auf den unterschiedlichen Kanälen qualifiziert bearbeitet.

Was Anfang Juni 2014 als Projekt „Service-Telefon“ begann, ist seit Januar 2019 eine feste Einrichtung innerhalb der Stabsstelle Kommunikation der Evangelischen Kirche in Deutschland (EKD). Zehn Mitarbeitende auf sieben Stellen arbeiten beim Info-Service Evangelische Kirche. Sie kennen sich aus in kirchlichen Themenfeldern und Strukturen. Das Themenspektrum der Anfragen ist dabei vielfältig: Sachinformationen zu Kasualien, Fragen nach kirchlichen Positionen, Kontakt- und Adressanfragen im kirchlichen Bereich, Fragen zum Kircheneintritt, zur Kirchensteuer, Materialbestellungen. Aber auch Beschwerden und Anfragen mit eher seelsorgerlichem Hintergrund werden häufig bearbeitet. Oft erzeugt bereits das zugewandte Zuhören eines kirchlichen Mitarbeiters Dankbarkeit.

„Die Erfahrungen des Info-Service zeigen, wie richtig in unseren multimedialen Zeiten eine verlässliche Erreichbarkeit gerade für den Einzelnen ist“, so Hans Ulrich Anke, Präsident des Kirchenamtes der EKD. „Bei aller Vielfalt innerhalb der evangelischen Kirche ist es wichtig, im unmittelbaren Dialog an einer Stelle ansprechbar zu sein und mit einer Stimme zu sprechen – eine Kirche, eine Nummer: zugewandt, kompetent und weiterführend bietet hier die EKD eine ganz praktische Dienstleistung für alle in ihr zusammengeschlossenen Gliedkirchen.“

Statistisch erreichen das Team des Info-Service telefonisch annähernd gleich viele Frauen (53 %) wie Männer (46 %). Über die Hälfte der Anrufenden ist der Altersgruppe 40-60 Jahre zuzuordnen (53 %), 23 % sind zwischen 20 und 40 Jahre alt, wohingegen nur 21 % älter als 60 sind. Das Angebot erreicht damit auch Zielgruppen, die nicht zur Kernklientel evangelischer Gemeinden gehören. Ihnen sind kirchliche Strukturen oft nicht vertraut. Der Info-Service bietet ihnen eine verlässliche, direkte Erreichbarkeit und vermittelt bei Bedarf einen Kontakt an die zuständige Gemeinde oder andere Institutionen vor Ort. Telefonisch ist die Erreichbarkeit im breiten Zeitfenster Montag bis Freitag von 09:00 bis 18:00 Uhr (außer an bundesweiten Feiertagen) sowie kostenfrei unter 0800-50 40 60 2 gewährleistet. Bei E-Mail-Anfragen an info@ekd.de reagieren die Mitarbeitenden in der Regel innerhalb von ein bis drei Werktagen.  

Zur Beantwortung der Anfragen greifen die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Info-Service auf ein im Laufe der Jahre aufgebautes und stetig weiter ergänztes und aktualisiertes Wissensmanagement mit Faktenwissen, Antwortbausteinen, Kontakten und Hintergrundinfor-mationen zu jeweils häufig angefragten Themenfeldern zurück. Ein Ticketsystem unterstützt die Bearbeitung von E-Mail- sowie Social-Media-Anfragen und ermöglicht das Wiederauffinden von Themen und Vorgängen. Jedes einmal recherchierte Wissen zu einem Spezialthema bleibt somit erhalten und vereinfacht spätere erneute Beantwortungen zum Thema durch einfache Suchfunktionen. Dies geschieht selbstverständlich unter Wahrung der strengen Datenschutzgesetze der EKD. Sollte das Team eine Antwort nicht sofort geben können, so wird recherchiert und zurückgerufen. Nicht immer kann das Team abschließend antworten, kennt und nennt dann aber zuständige Ansprechpartner.

Weitere Informationen zum Info-Service sind online abrufbar.

Informationsmaterialien wie Postkarte, Banner für Web und Print, Plakatvordruck sowie Gemeindebriefvorlagen finden Sie ebenfalls online.